Ipotesi 2: l’azienda assiste gli assistenti

Sono poche le aziende, di prodotti o di servizi, che ancora non hanno costituito o pensano di costituire un reparto assistenza. E chiunque di noi abbia avuto a che fare con ‘l’assistenza’ di un’azienda si è inevitabilmente posto la domanda: Ma chi assiste questi assistenti?!?

Nell’ipotesi che segue, l’azienda in questione produce attrezzatura sportiva (sia per uso personale che per le palestre) ed è dotata di un reparto assistenza che da sempre ha ricevuto lamentele da parte dei clienti per la scarsa efficienza degli operatori, indipendentemente dagli operatori medesimi. Supponendo quindi che non siano gli assistenti il problema, è indispensabile fare un salto indietro e analizzare gli strumenti messi a loro disposizione.

Come è noto, in un tale settore professionale il turnoverè elevatissimo: sono solitamente studenti universitari o comunque ragazzi giovani alla ricerca di un lavoro flessibile, che dopo pochi mesi o addirittura poche settimane lasciano il lavoro per impegni di studio o per altri lavori. Questo implica un’esigenza continua di formazione e, di conseguenza, che qualcuno interno all’azienda abbandoni il proprio lavoro per dedicarsi di volta in volta all’iniziazione dei nuovi arrivati, con un elevatissimo spreco di tempo e quindi di denaro. Non solo: il tentativo di arginare lo spreco di tempo (=denaro) si traduce inevitabilmente in una formazione frettolosa, sia all’inizio del percorso del nuovo arrivato che durante la sua permanenza in azienda.

La nostra azienda finalmente decide di prendere in mano la situazione in modo da razionalizzare il processo, evitare le inutili perdite di tempo, migliorare la qualità della formazione degli operatori e di riflesso del servizio offerto ai clienti.
In sintesi:

Obiettivo generale: soddisfazione dei clienti rispetto al servizio post-vendita

Obiettivo specifico: ottimizzazione del processo di formazione dei nuovi assistenti e potenziamento degli strumenti a loro disposizione

Target 1: clienti

Target 2: operatori reparto assistenza

Come raggiungere adeguatamente i nostri obiettivi? Pensiamo ad un progetto di FAD.

Si potrebbe pensare ad una duplice tipologia di accesso, ovvero una per gli operatori e una per i clienti. Ognuna delle due aree sarebbe costituita da specifici elementi, come ad esempio quelli sotto riportati.

AREA CLIENTI		AREA OPERATORI
Interactive user’s handbook (manuale di istruzioni interattivo solo del/i prodotto/i acquistato/i) Strumenti di comunicazione elettronica con l’assistenza (tramite e-mail, form, chat o videochat, forum, istant messenger…) FAQ: tutte le risposte alle domande più frequenti (n.b. solo quelle che si desidera rendere pubbliche) News: area aggiornata dal reparto assistenza contenente le nuove notizie utili da comunicare ai clienti Info utili: informazioni generali sull’azienda che si desidera rendere pubbliche		Raccolta ragionata di tutti gli interactive user’s handbook Strumenti di gestione delle richieste elettroniche dei clienti (tramite e-mail, form, chat o videochat, forum, istant messenger…) Lezioni da visualizzare e/o scaricare contenenti tutte le informazioni necessarie all’assistenza dei prodotti (ad esempio suddivise tra lezioni di natura tecnica e lezioni di natura psicologica) FAQ: tutte le risposte alle domande più frequenti dei clienti condivise e aggiornate direttamente dagli operatori stessi News: area aggiornata dagli altri reparti dell’azienda relativa a tutte le nuove notizie utili (nuovi prodotti, nuove persone, nuovi numeri di telefono, periodi di chiusura, aggiornamenti di prodotti, sconti e promozioni…) Al reparto: inoltro diretto di alcuni casi o segnalazione agli specifici reparti (es. amministrativo, marketing, commerciale, ricerca e sviluppo) Info utili: informazioni generali es. organigramma, numeri interni, storia dell’azienda, come raggiungere l’azienda, dove reperire la cancelleria, a chi rivolgersi per problemi tecnici, a chi chiedere permessi, a chi non dire mai di no…

Insomma, implementando concretamente un simile progetto, non c’è dubbio che la nostra azienda potrebbe potenziare i pettorali…!

N.B. Le suddette sono solo alcune possibili valutazioni compatibili con l’ipotesi illustrata. Una volta definite queste, a seconda delle specifiche esigenze dell’erogatore, sarà necessario far corrispondere i più adeguati e concretamente realizzabili strumenti di FAD.